Текущая уборка номера

Стандарт текущей уборки: гость продолжает проживание. Это обновление номера, а не полный сброс. Уважение к личным вещам и ежедневная дезинфекция

  • 5 этапов
  • 15–25 мин
  • Ежедневная дезинфекция

ОТЕЛЬПРОСТО. Процессы служб / Стандарт текущей уборки

Полный сброс и обновление: два разных процесса

Выездная и текущая уборка регулируются разными регламентами. Смешение двух логик даёт перерасход времени, лишнюю смену белья и нарушение прав гостя. Статусы в системе управления отелем (PMS) наглядно показывают разницу.

Выездная уборка

Выезд гостя
Формат Полный сброс номера
Бельё и полотенца Смена всего белья и полотенец
Статус в PMS VD VC
Время 30–45 мин
Багаж Работа с багажом и забытыми вещами

Текущая уборка

Гость проживает
Формат Обновление: поддержание чистоты
Бельё и полотенца Смена по графику (СП) или по факту
Статус в PMS OC
Время 15–25 мин
Личные вещи Запрет на перемещение личных вещей

Обозначения статусов (VD, VC, OC) — служебные коды PMS. Их значения различаются в разных системах: настраивайте их под свой объект и закрепите в локальном регламенте.

Маршрут горничной: пять этапов

Норматив 15–25 минут получается не за счёт скорости, а за счёт фиксированного порядка. Этапы идут последовательно, каждый — с контрольной точкой.

  1. Дверь номера Этап 01 Подготовка и вход 1–2 мин
  2. Мусор Этап 02 Мусор, текстиль и кровать 4–7 мин
  3. Обработка поверхностей Этап 03 Поверхности и пыль 3–5 мин
  4. Санузел Этап 04 Санузел 6–10 мин
  5. Финал и отметка в системе Этап 05 Финал и статус 1–2 мин

Этап 1. Подготовка и вход

  • Проверить статус в системе (OC), табличку «Не беспокоить» и отметку об уборке по возвращении гостя.
  • Постучать, представиться («Горничная, уборка номера»), подождать.
  • Тележку поставить так, чтобы дверь была приоткрыта или перекрыта.
  • Проветривание (5–10 мин).
  • Оценить состояние номера, не разбирая вещи.

Этап 2. Мусор, текстиль и кровать

  • Мусор только из корзин, пакеты заменить.
  • Использованные полотенца — в мешок для грязного белья.
  • Заправить кровать (смена белья строго по графику или по заявке гостя).
  • Не разбирать и не перекладывать личные вещи.

Этап 3. Поверхности и пыль

  • Движение сверху вниз, от чистых зон к загрязнённым.
  • Подоконники, полки, тумбочки, стол, светильники, телевизор, выключатели, ручки.
  • Цветовая маркировка микрофибры.
  • Высококонтактные точки — с дезинфицирующим средством.

Этап 4. Санузел

  • Нанести средство на унитаз и выдержать экспозицию.
  • Раковина, смесители, зеркало, душ или ванна.
  • Обязательная дезинфекция контактных точек по санитарным правилам.
  • Пополнить только израсходованные расходники.
  • Пол — в конце. Для санузла отдельный инвентарь.

Этап 5. Финал и статус

  • Пылесос или влажная уборка пола.
  • Проверка освещения, разводов, запахов, забытых вещей горничной.
  • Закрыть дверь.
  • Обновить статус в системе (OC).
  • Зафиксировать неисправности.

Нормативная база стандарта

Внутренний регламент опирается на санитарные требования и на практику гостиничных сетей. Ниже — два источника, которые нужно связать с локальными документами отеля.

Требования СП 2.1.3678-20

Россия
  • Ежедневная уборка с моющими и дезинфицирующими средствами.
  • Дезинфекция ежедневно: ванна, сиденье и крышка унитаза, ручки спуска, дверные ручки.
  • Смена белья — не реже одного раза в неделю.
  • Смена полотенец — не реже двух раз в неделю.
  • Маркировка инвентаря (пол, поверхности, санузел).
  • Раздельное хранение чистого и грязного белья.

Частоту смены белья и полотенец при проживании гостя устанавливает политика отеля — она не может быть реже санитарных минимумов.

Международная практика

Гостиничные сети
  • Текущая уборка — это обновление номера, а не полный сброс.
  • Приоритет: уборка по возвращении гостя, затем обычные текущие.
  • Табличка «Не беспокоить» — строгий пропуск номера, фиксирует супервайзер.
  • Дезинфекция высококонтактных поверхностей — ежедневно.
  • Время: 15–30 минут на номер.
  • Выборочный контроль супервайзера: 20–30 % номеров в день.

Цифры сетевых стандартов — ориентир для планирования смены: фактический норматив задаётся локальным регламентом и замерами по объекту.

Экспертные правила

Три ситуации, в которых стандарт уборки отступает от плана. Здесь нет «мелких» решений — только согласованный алгоритм действий.

Если гость в номере

Не начинайте уборку без согласия. Предложите альтернативу: «Я могу убрать сейчас, пока вы на балконе, или вернусь позже».

Работайте тихо, не отвлекайте разговорами. Никогда не берите личные вещи без разрешения.

Политика «Не беспокоить»

Если табличка висит более суток, супервайзер связывается с гостем и согласовывает время уборки.

Принудительный вход без крайней необходимости (угроза безопасности) запрещён без согласования с руководством.

Безопасность и инвентарь

Не смешивать средства. Соблюдать экспозицию.

Тележка укомплектована до начала смены. Для санузла — отдельный инвентарь.

Типичные ошибки горничных

Шесть нарушений, которые чаще всего фиксируются на выборочном контроле. Каждое из них обнуляет доверие гостя к уровню сервиса.

  • Перестановка вещей гостя «для удобства» — нарушение личного пространства.

  • Использование одного инвентаря для санузла и других зон — нарушение санитарных правил.

  • Вход без стука или игнорирование таблички «Не беспокоить».

  • Пополнение расходников «на глаз», а не по факту расхода.

  • Забытые зоны: под кроватью, за тумбочкой, верхние полки.

  • Не обновлённый статус в системе после уборки — стойка получает неверные данные.

Взаимодействие со смежными службами

Уборка не существует в вакууме: один статус в системе меняет работу стойки, одна заявка — график технической службы. Ниже — точки, через которые проходит информация.

Служба Взаимодействие
Стойка приёма Видит статус OC в системе. При необходимости корректирует задачу.
Техническая служба Получает заявки через систему или по телефону. Фиксирует время реакции.
Прачечная Забирает грязное бельё по графику и возвращает чистое. Разделение строгое.
Супервайзер Проводит выборочный контроль (20–30 %). Фиксирует отклонения в чек-листе.

Обучение и мотивация

Новичка нельзя просто отправить в номер с тележкой. Первые два-три дня он работает в паре с наставником: сначала смотрит, затем делает под присмотром, и только потом выходит самостоятельно.

Обучение на чек-листе

Обучение строится на чек-листе горничной из следующего раздела: наставник проходит по пунктам, объясняет каждый шаг и показывает, как фиксировать статус в системе.

Метрики после выхода на самостоятельную работу

После выхода в самостоятельную смену оценивают по трём показателям: время на номер (15–25 минут), количество жалоб от гостей, результаты выборочного контроля супервайзера.

Мотивация за качество

Мотивация строится не на скорости любой ценой, а на отсутствии ошибок и жалоб. Признание и премии за качество работают лучше, чем штрафы за медлительность.

Инструктаж сотрудников службы уборки
Обучение в паре с наставником: один показывает порядок действий, второй повторяет и фиксирует результат.

Чек-лист горничной

Пройдите по пунктам после каждой текущей уборки. Формат рассчитан на планшет в смену и на печатный бланк для наставника.

Отмечено 0 из 14

№ Пункт контроля Отметка
1 Табличка «Не беспокоить», отметка об уборке по возвращении гостя и статус OC проверены
2 Вход выполнен с представлением
3 Проветривание выполнено
4 Мусор собран только из корзин, пакеты заменены
5 Использованные полотенца заменены по политике отеля
6 Кровать заправлена, бельё сменено по графику
7 Личные вещи гостя не перемещались
8 Пыль снята сверху вниз
9 Высококонтактные поверхности продезинфицированы
10 Санузел обработан по санитарным правилам: ванна, ручки, смесители
11 Расходники пополнены только по факту расхода
12 Пол чистый, разводов нет
13 Неисправности зафиксированы
14 Дверь закрыта, статус обновлён (OC)

Отметки не сохраняются в браузере: бланк заполняется заново на каждый номер. При печати на бланк выводится только этот раздел.

Чек-лист супервайзера

Отдельный список для управленца: он проверяет не действия, а результат и соблюдение стандарта персоналом.

  • Проверить табличку «Не беспокоить» и корректность статуса OC.

  • Визуально оценить заправку кровати и чистоту санузла.

  • Проверить, не перемещены ли личные вещи гостя.

  • Убедиться, что расходники пополнены по факту расхода.

  • Проверить, обновлён ли статус в системе.

  • Зафиксировать неисправности, если они есть.

  • Выборочно сфотографировать одну-две зоны по политике отеля.

Что делать при обнаружении дефектов

Порядок действий одинаков для любой неисправности. Он защищает и гостя, и сотрудника: решение всегда подтверждено записью в системе.

  1. 01

    Зафиксировать в системе — заявка в техническую службу или отметка в PMS с описанием дефекта.

  2. 02

    Сообщить супервайзеру — до начала работ, чтобы исключить повторный выезд на тот же номер.

  3. 03

    Критический дефект (протечка, электрика, угроза безопасности) — действовать по инструкции безопасности, при необходимости переселить гостя.

  4. 04

    Проследить за устранением и обновить статус номера в PMS после закрытия заявки.

Уборка не отменяется из-за неисправности: гость проживает дальше, поэтому номер приводится в порядок, а неисправность передаётся ответственному подразделению отдельной заявкой.

План организации смены

Панель управления сменой: норма времени, нагрузка, приоритеты и контроль. Цифры служат ориентиром планирования, а не отчётом перед гостями.

15–25мин Норма на стандартную текущую уборку
12–16 номеров в смену — нагрузка на горничную, уточняется по доле текущих и выездных уборок
20–30% + 100% Контроль супервайзера: 20–30 % текущих уборок и 100 % выездных
Приоритеты Уборка по возвращении гостя → обычные текущие → поздние
Фиксация Бумажный чек-лист или приложение, фото ключевых зон
Связь Стойка видит статус, техническая служба получает заявки, прачечная — грязное бельё

Нужна помощь в адаптации стандарта текущей уборки?

Эксперты ОТЕЛЬПРОСТО помогут провести аудит текущей уборки, настроить статусы в системе управления отелем, разработать чек-листы и обучить команду.

  • Аудит текущих процессов и хронометраж этапов
  • Настройка статусов OC / VD / VC в PMS и регламент их обновления
  • Чек-листы для горничной и супервайзера, обучение смены

Заявка на адаптацию стандарта

Тема обращения: стандарт текущей уборки. Ответ в течение рабочего дня.

Политика конфиденциальности

Кнопка «Сохранить в PDF» открывает печать страницы: в диалоге печати выберите «Сохранить как PDF».

ОТЕЛЬПРОСТО Вернуться на главную
Made on
Tilda