7 навыков высокоэффективных людей

Проактивность — это способность выбирать свою реакцию на любые обстоятельства. Вместо того чтобы быть жертвой внешних факторов, вы берёте ответственность за свою жизнь и решения.

У вас сломался лифт в пик сезона. Гости недовольны, персонал в панике, а вы можете либо начать искать виноватых (реактивность), либо взять ситуацию под контроль: успокоить гостей, организовать альтернативный подъём, вызвать ремонтную бригаду и подготовить компенсацию (проактивность).

Прежде чем начать любой проект или принять решение, чётко представьте желаемый результат. Спросите себя: «Что я хочу получить в итоге?» Это помогает не сбиваться с курса и принимать правильные решения на каждом этапе.

Вы запускаете ребрендинг или открываете новый ресторан. Вместо того чтобы сразу искать подрядчиков и закупать оборудование, сядьте и напишите: «Каким должен быть этот ресторан через 3 года? Какой у него концепт, аудитория, атмосфера, средний чек?» Это станет вашим компасом на весь проект.

Управление временем через приоритеты. Кови предлагает матрицу Эйзенхауэра: разделите все дела на важные/неважные и срочные/несрочные. Главная зона — квадрант II (важное, но не срочное). Именно там лежит стратегия и долгосрочный успех.

Вы тратите 80% времени на «тушение пожаров» — жалобы гостей, срочные отчёты, текучка. А на стратегию (планирование, обучение команды, развитие) времени не остаётся. Пересмотрите свои задачи: что из срочного можно делегировать, от чего можно отказаться, а на что стоит выделить время в календаре с пометкой «несгораемо».

В любых переговорах и взаимодействиях ищите взаимовыгодные решения. Это не компромисс (когда оба теряют), а синергия (когда оба выигрывают).

Вы ведёте переговоры с поставщиком продуктов. Вместо того чтобы просто давить на цену, предложите: «Мы готовы подписать контракт на год, если вы дадите нам скидку за объём и бонусы за сезонные новинки». Или: вы обсуждаете график работы с сотрудником — предложите гибкий график в обмен на готовность работать в пиковые часы.

Эмпатическое слушание — ключ к эффективной коммуникации. Прежде чем высказывать свою точку зрения, услышьте собеседника, поймите его эмоции, потребности и мотивы.

Гость жалуется на шум в номере. Вместо того чтобы сразу говорить «мы проверим» или оправдываться, спросите: «Расскажите, что именно вас беспокоит? Это мешает вам уснуть? Как давно это продолжается?» Когда гость чувствует, что его услышали, он становится более сговорчивым, и вы можете вместе найти решение.

Целое больше суммы его частей. Когда люди с разными точками зрения работают вместе, они создают решения, которые недоступны каждому по отдельности.

Вы запускаете новую программу лояльности. Вместо того чтобы разрабатывать её в одиночку или поручить одному отделу, соберите мозговой штурм с участием службы приёма, маркетинга, ресторана и SPA. У каждого отдела свой взгляд на гостя — вместе они создадут программу, которая действительно заинтересует гостей.

Постоянно обновляйте себя в четырёх измерениях: физическом, ментальном, эмоциональном и духовном. Без этого вы не сможете эффективно применять первые 6 навыков.

Вы работаете по 12–14 часов в сутки 6 дней в неделю. У вас нет времени на отдых, спорт, чтение, общение с семьёй. Через 3–6 месяцев вы чувствуете выгорание, теряете мотивацию, начинаете допускать ошибки. Ваша «пила» затупилась.