Три рычага для управляющего и HR, которые держат смены на пределе. Системные решения вместо героизма.
ОТЕЛЬПРОСТО · разбор
Гость не должен чувствовать, что у вас не хватает персонала. Но отрасли реально не хватает около 25–30% сотрудников от штатной численности, а по оценке Минэкономразвития дефицит достигает 320 тыс. человек. Кадровый голод в HoReCa, по прогнозам специалистов, продлится минимум до 2030 года.
Разберём, что можно сделать с сервисом прямо сейчас, не дожидаясь идеального штатного расписания. Материал для управляющего и HR, который держит смены на пределе.
В 2023 году гостиничный бизнес вошёл в топ-3 отраслей по текучке кадров — 41%, обошла его только розничная торговля с 58%. Причины комплексные: инфляция, ужесточение миграционной политики, демографическая яма 90-х и смена приоритетов у молодого поколения, которое реже соглашается на сменный график горничной или официанта.
Одновременно спрос на позиции в отрасли растёт: число вакансий увеличилось на 19% за год, а индекс занятости на hh.ru держится в зоне дефицита соискателей.
Итог предсказуем: смена работает не полным составом, стойка отвлекается на уборку, горничная закрывает вакансию бармена. Гость этого не видит напрямую, но чувствует через задержку заезда, невымытый бокал, неотвеченный звонок.
Сервис страдает не потому, что люди плохо работают, а потому что система рассчитана на штат, которого физически нет.
Кросс-функциональное обучение позволяет закрывать пиковые часы существующей командой: администратор, обученный основам сервиса в ресторане, спасает завтрак в высокий сезон без экстренного найма. Это не экономия на людях, это устойчивость смены при любом форс-мажоре с графиком.
Один из способов частично закрыть дефицит — привлечение опытных людей старшего возраста, которые ценят стабильный график и передают дисциплину смене. В нашей практике такие сотрудники часто держат стандарт лучше линейной молодёжи именно потому, что для них работа — не транзитная точка перед следующим местом.
Системы автоматизации регистрации, заселения и уведомлений разгружают администратора от бумажной части, оставляя время на живое общение с гостем. Технология не заменяет сервис, она возвращает время, которое раньше уходило на рутину.
В нашей работе мы сталкивались с ситуацией, когда на смене вместо трёх администраторов работал один, и первая реакция руководителя — извиниться перед гостем за задержку. Это ошибка. Гость не обязан разбираться в вашем штатном расписании.
Правильный порядок — признать факт задержки, назвать точный срок ожидания и предложить что-то компенсирующее это время: welcome-напиток, ранний доступ к номеру, помощь с багажом от другой службы.
Один человек всегда закрывает первую линию контакта с гостем.
Любая задержка озвучивается честно и с конкретным сроком.
Руководитель смены в пиковые часы — на этаже, а не в кабинете.
Держите три простых правила для неполной смены: один человек всегда закрывает первую линию контакта с гостем, любая задержка озвучивается честно и с конкретным сроком, а руководитель смены в пиковые часы — на этаже, а не в кабинете.
Чек-лист · на эту неделю
Оцените реальную укомплектованность смен по часам, а не по штатному расписанию на бумаге.
Выберите двух сотрудников для кросс-обучения на смежную позицию до конца месяца.
Проверьте, какие рутинные операции на стойке можно передать системе автоматизации регистрации.
Рассмотрите вакансию для кандидата старшего возраста хотя бы на одну линейную позицию.
Пропишите сценарий честной коммуникации с гостем при задержке из-за нехватки персонала.
Кадровый голод в отрасли не закончится в этом году, и бороться с ним нужно системой, а не героизмом одной смены.
Горизонтальное обучение, привлечение сотрудников серебряного возраста, автоматизация рутины и чёткие правила работы неполной смены — это не просто «способы выжить». Это инструменты, которые позволяют держать сервис на уровне даже при дефиците персонала.
Следующий шаг
Эксперты ОТЕЛЬПРОСТО помогут вам оценить текущую ситуацию, внедрить кросс-функциональное обучение и настроить процессы так, чтобы сервис не страдал даже при неполной смене. Получите конкретный план действий, а не общие рекомендации.
