Made on
Tilda
История длиной в столетие, современная статистика, юридические тонкости и взгляд управляющего на то, как убрать барьеры для благодарности
Автор материала
Управляющий Novotel Resort & Spa Krasnaya Polyana, эксперт по гостиничному сервису и личному бренду отельера. Специализируется на операционном управлении, стандартах сервиса и построении прозрачных отношений между гостем, сотрудником и бизнесом.
Я работаю в гостинице уже много лет. Каждый раз, когда разговор заходит про чаевые, слышу одни и те же формулировки: «у нас так не принято», «в советское время этого не было», «зачем платить сверху, если номер и так стоит дорого», «это унижает». Понимаю, откуда берётся каждая из них.
Но когда стою на этаже после плотного заезда и смотрю, как горничная выходит из номера, портье доносит багаж, а администратор решает вопрос с поздним выездом без лишних звонков, картина выглядит иначе. Базовая ставка у людей есть. А вот то, что они сделали сверх минимума, чаще всего остаётся без прямого отклика от того, для кого работали.
«Я больше не считаю фразу „у нас это не принято" ответом. Это описание привычки, которая сложилась за семьдесят советских лет и ещё не успела смениться. Привычка объясняет прошлое. Она не закрывает смену горничной, которая только что убрала четырнадцатый номер».
История чаевых в России короткая и несколько раз ломалась. Это важно понимать, чтобы не списывать слабую культуру только на «жадность» или «национальный характер».
В Российской империи к концу XVIII века чаевые уже были обычным делом. Сначала просили «на водку» — по традиции подносили после удачно выполненной работы. Потом формула сменилась на «на чай». Владимир Гиляровский в «Москве и москвичах» описывал, как это выглядело в трактирах и ресторанах XIX века. Половые и официанты часто не получали фиксированного жалованья. Их доход складывался из того, что оставляли гости.
При этом хозяева заведений нередко забирали часть: либо фиксированную сумму (от трёх рублей в месяц и выше), либо процент (встречается упоминание 20 %) с чаевых, которые вносились в кассу. Исключения были, но общая картина понятна: чаевые были не дополнением, а основой заработка. Люди работали по 14–16 часов, и без этих денег система не держалась.
После революции 1917 года отношение резко изменилось. Служащие трактирного промысла бастовали с прямым требованием отменить чаевые. Главный аргумент — они унижают достоинство гражданина. В Петрограде в одной из акций не вышли на работу около 20 тысяч человек, закрылись десятки заведений. Новая власть объявила чаевые буржуазным пережитком. В 1924 году, после волны жалоб на вымогательство, Московский губернский отдел союза народного питания объявил, что с 20 февраля чаевые запрещаются. ЦК Нарпита публиковал правила наказаний. Официальная линия на десятилетия вперёд была жёсткой: это взятка, унижение и для дающего, и для берущего, зависимость работника от каприза клиента.
Советские учебники этикета 1970-х повторяли ту же мысль. Р. Ф. Итс писал, что при существовании чаевых работник сферы обслуживания служит не учреждению и не клиенту, а кошельку клиента: захочет — даст гривенник, захочет — рубль, не захочет — ничего. Такая культура, по его словам, не имеет ничего общего с отношением к человеку труда. В 1969 году «Литературная газета» опубликовала статью Л. Юниной «Так ли страшны чаевые?». Автор признавалась, что даёт таксистам, но сомневалась, правильно ли это. Письма читателей заполнили редакцию. По оценкам исследователей, обсуждению посвятили до 10 % всей почты за год. Подавляющее большинство выступало против. Аргументы были разными, но общий тон один: при социализме это не нужно и унизительно.
На практике полностью искоренить не удалось. В поздние советские годы чаевые существовали в тени — особенно в ресторанах, такси, парикмахерских, гардеробах. Печать периодически запускала кампании, но привычка «дать сверху» никуда не делась полностью. Перестроечные материалы уже констатировали: бороться с чаевыми оказалось невозможно. Когда в 1990-е открылись частные рестораны и отели, культура вернулась быстро в Москве и Петербурге и медленнее — в регионах. Мы до сих пор живём с этим двойным наследством: официальный запрет на семьдесят лет и теневая практика, которая никогда не стала открытой нормой.
«Советский запрет держался долго не потому, что люди были особенно принципиальными. Он держался, потому что зарплату платило государство, а дополнительный доход от гостя выглядел подозрительно. Когда государство перестало быть единственным работодателем, подозрение осталось. Привычка пережила причину».
Сейчас картина лучше, чем десять лет назад, но до устойчивой нормы далеко. Особенно в отелях.
По оценкам аналитиков «Инго Банка», объём рынка чаевых в России превысил 60 млрд рублей в год. В ресторанах и кафе доля чеков, содержащих чаевые, выросла с примерно 40 % в 2021 году до 70,5 % к началу 2026-го. Средний размер благодарности по разным сервисам в 2025–2026 годах колеблется в районе 420–450 рублей. В ресторанах, по данным ВТБ.Чаевые+, средний чек вознаграждения доходил до 472 рублей. 77 % тех, кто оставляет, дают 5–10 % от суммы счёта, ещё 21 % — 10–15 %.
В отелях частота заметно ниже. Опрос SuperJob (3000 экономически активных граждан из всех округов, май 2026 года) показал: всегда оставляют чаевые в гостиницах только 6 % респондентов, иногда — 21 %. Для сравнения, в ресторанах «всегда» — 29 %, «иногда» — 41 %. На заправках картина похожа на отельную: 7 % всегда и 21 % иногда.
При этом, когда уже оставляют, суммы в отелях в среднем выше. По тому же SuperJob за год средний размер в гостиницах вырос на 16 % и достиг 580 рублей. В ресторанах — 450 рублей (+29 %). Более ранние замеры SuperJob давали по отелям 400–500 рублей в разные годы.
Опрос сервиса «Отелло» среди тысячи путешествующих россиян (города от 500 тысяч жителей, поездки минимум два раза в год) дал другую цифру: 84 % оставляют чаевые в поездках, и среди них 75 % делают это в отелях. Чаще всего — горничным (83 %), официантам отельного ресторана (68 %) и носильщикам (65 %). Разница между опросами объясняется составом выборки. Кто ездит часто и видит сервис регулярно, тот уже привык. Кто ездит редко — чаще проходит мимо.
Ещё одна деталь из опроса «Отелло»: 58 % негативно относятся к автоматическому включению чаевых в счёт. 53 % считают, что чаевые могут влиять на качество обслуживания в поездках. То есть люди в целом не против благодарности, но против, когда её навязывают.
| Показатель | Рестораны | Отели |
|---|---|---|
| Оставляют «всегда» | 29% | 6% |
| Оставляют «иногда» | 41% | 21% |
| Средний размер | 450 руб. | 580 руб. |
| Доля в чеках (2026) | 70,5% | (ниже, но растет) |
«Я не люблю, когда чаевые включают в счёт без спроса. Гость должен решить сам. Если он решил — хорошо. Если не решил — тоже нормально. Принудительная строка в чеке убивает смысл жеста и создаёт ощущение, что тебя уже посчитали».
Юридическая сторона прямых чаевых относительно прозрачна. Минфин в письме от 29 мая 2018 года № 03-04-05/36431 разъяснил: безвозмездная и добровольная передача денег клиентом напрямую официанту (наличными или переводом с карты на карту) отвечает признакам договора дарения по статье 572 Гражданского кодекса. Такие суммы освобождаются от НДФЛ на основании пункта 18.1 статьи 217 Налогового кодекса и не облагаются страховыми взносами.
ФНС позже подтверждала ту же логику: если деньги идут напрямую сотруднику, минуя организацию, кассовый чек на эту операцию не требуется. Если же чаевые проходят через кассу или расчётный счёт компании, картина меняется — тогда при выплате сотруднику возникают удержания. Для гостя и для работника прямой путь проще.
«Прямой путь проще, но в отеле он сложнее технически. Гость не всегда знает, кому дать. Поэтому прозрачный QR-код, который ведет напрямую на сотрудника или в общий фонд с понятными правилами, — это не маркетинг, а юридически чистый и удобный инструмент».
Почему я считаю, что культуру чаевых в отеле стоит поддерживать, а не оставлять на самотёк.
Первое — мотивация на этаже. Горничная за смену убирает много номеров. Разница между «сделала по стандарту» и «сделала так, чтобы гость заметил чистоту, свежие полотенца и отсутствие пыли в углу» существует. Если второй вариант никогда не получает прямого отклика от гостя, со временем остаётся первый. Чаевые — один из немногих каналов, где гость говорит напрямую человеку, который работал в его номере. Не управляющему на планёрке, не системе оценок, а тому, кто вышел из двери с тележкой. В ресторане официант видит гостя весь вечер. В отеле горничная чаще не пересекается с ним лично. Поэтому сигнал от гостя здесь ещё важнее.
Второе — удержание людей. В гостиничной отрасли текучесть высокая. Открытые оценки рынка говорят о дефиците кадров порядка 30 % в среднем по стране и текучести до 70 % на линейных позициях. Дополнительный доход, который зависит от того, как человек отработал конкретную смену, помогает оставаться дольше. Особенно в межсезонье, когда загрузка падает, а график и требования к качеству остаются. Я не говорю, что чаевые заменяют нормальную ставку. Говорю, что они дают дополнительную причину не уходить в другую отрасль, где график предсказуемее.
Третье — честность перед командой. Я как управляющий не могу поднять базовую оплату всем линейным позициям сразу до уровня, который полностью закрыл бы разницу с другими сферами. Это ограничение экономики объекта, не вопрос желания. Чаевые — не замена зарплате и не способ переложить на гостя обязанность работодателя. Но это инструмент, который позволяет гостю напрямую сказать «спасибо» тому, кто сделал его пребывание лучше. Игнорировать этот канал значит оставлять часть признания неиспользованной.
Четвёртое — качество, которое гость замечает. Когда человек понимает, что его работа может получить прямой отклик, он чаще делает чуть больше стандарта. Не всегда и не у всех. Но в среднем да. Гость это чувствует не в отчёте, а в номере: в том, как быстро ответили на заявку, как аккуратно сложили вещи, как помогли с багажом без просьбы. Эти мелочи складываются в ощущение «здесь заботятся». Ощущение влияет на возврат. Возврат влияет на загрузку. Загрузка влияет на возможность платить ставки.
«Чаевые не чинят плохой стандарт. Если горничная не убрала угол, никакие пятьсот рублей это не исправят. Но когда стандарт есть, чаевые помогают удерживать тех, кто его выполняет стабильно. Без них стабильность держится только на контроле. Контроль дороже и хуже работает в долгую».
Практическая сторона в отеле сложнее, чем в ресторане. В ресторане гость сидит за столом, официант приносит счёт, жест понятен. В отеле гость часто не понимает, кому именно оставлять. Горничной? Портье? Администратору? Всем сразу? Если нет простого способа, большинство просто не оставляют — не из жадности, а из неловкости и непонимания.
Поэтому QR-код на стойке, в номере или у горничной — не маркетинг и не давление. Это способ сделать жест лёгким, если гость уже решил его сделать. Важно, чтобы внутри было прозрачно: деньги доходят до того, кто работал, а не растворяются в общем котле без правил.
«Я вижу свою задачу не в том, чтобы уговаривать гостей. Уговаривать бессмысленно и неприятно. Задача — чтобы внутри команды было понятно: если гость оставил, деньги дойдут до того, кто работал. И чтобы гостю было легко это сделать, если он захотел. Всё остальное — его решение».
Я не делю чаевые внутри команды по формуле, которую придумал бы сам. Если гость оставил конкретному человеку — деньги идут ему. Если оставил «на этаж» или через общий QR — есть простое правило распределения, которое команда знает заранее. Правило не идеальное. Но оно лучше, чем «как получится». Когда правило есть, люди не спорят после смены. Когда правила нет, спорят. Споры после смены стоят дороже, чем пять минут на согласование схемы.
Отдельно про наличные и цифровые. Наличные проще для гостя, который привык. Цифровые проще для того, кто не хочет искать купюру и не знает, кому отдать. Оба варианта имеют смысл. Важно, чтобы оба доходили. Если QR ведёт в общий котёл без прозрачности, доверие падает быстро. Гость один раз не понял, куда ушли деньги, и в следующий раз не оставит. Сотрудник один раз не увидел свою долю — и перестанет считать, что жест имеет значение.
«Прозрачность здесь важнее суммы. Пятьсот рублей, которые дошли, работают лучше, чем полторы тысячи, которые растворились. Люди считают не только деньги. Они считают, видят ли их работу».
Ещё наблюдение из разговоров с коллегами по рынку. В объектах, где QR появился недавно и где команде объяснили, как это работает, частота выросла. Не драматически. Но заметно. Гости, которые и раньше оставляли наличные, продолжили. Добавились те, кому было неудобно с купюрой. Это не революция. Это снятие одного барьера. Барьеров несколько: привычка, неловкость, непонимание, кому давать, сомнение, дойдут ли деньги. Каждый снятый барьер добавляет несколько процентов. Несколько процентов на линейной позиции за сезон — это уже ощутимая разница в доходе.
Я не строю планы на то, что чаевые закроют кадровый вопрос. Не закроют. Кадровый вопрос закрывается ставкой, графиком, отношением и перспективой. Чаевые — дополнительный слой. Слой, который зависит от гостя и от того, насколько легко гостю сделать жест. Моя зона ответственности — второй пункт. Первый остаётся за гостем.
«Я не продаю гостю идею чаевых. Я убираю препятствия, если он сам решил оставить. Разница между этими двумя подходами большая. Первый раздражает. Второй просто работает».
Я не призываю гостей «обязательно давать». Обязаловка убивает смысл. Чаевые имеют ценность именно потому, что их можно не оставлять. Когда человек видит, что горничная оставила воду и чистое бельё, портье сам предложил помочь с чемоданом, администратор не отправил «разберётесь на этаже», — жест становится естественным продолжением. Если ничего особенного не было, можно ничего не оставлять. Это нормально.
Культура меняется медленно. Советский запрет держался семьдесят лет. Рыночный возврат идёт уже больше тридцати. Цифровые сервисы заметно ускорили процесс в ресторанах: QR-код убрал неловкость наличных и сделал сумму видимой. В отелях процесс только набирает ход. По данным профильных сервисов, в первом полугодии 2026 года количество платежей чаевых выросло на 18 %, средний размер достиг 329 рублей. Рост есть, но база в гостиницах всё ещё ниже ресторанной.
«Когда смотрю на смену после заезда, я не спрашиваю, сколько оставили. Спрашиваю, дошли ли деньги туда, куда гость хотел. Если дошли — процесс живой. Если нет — чинить процесс, а не уговаривать гостей быть щедрее. Уговаривать бесполезно. Чинить процесс можно».
Эксперты ОТЕЛЬПРОСТО помогут настроить цифровые сервисы чаевых, разработать понятные правила распределения внутри команды и снять барьеры для гостей.